Přístup zaměřený na zákazníka je osvědčený způsob, jak se odlišit v očích cílového publika. Bez ohledu na to, jak velká je vaše firma, shromažďování a analýza zpětné vazby je zásadní pro pochopení vašich zákazníků, jejich pain points, očekávání a potřeb.
Většina zákazníků nemá čas ani chuť sdílet své zkušenosti s firmami. Ve skutečnosti pouze jeden z 26 zákazníků sdělí firmě negativní zkušenost s interakcí.
Dobrou zprávou však je, že pokud chcete porozumět jejich zkušenostem, nemusíte zákazníky bombardovat survei. V éře sociálních médií je Instagram skvělým zdrojem zpětné vazby, protože vaši zákazníci častěji vyjadřují své názory v rámci online komunity.
Pro většinu značek není Instagram kanálem, který je napadne při snaze o získání zpětné vazby od zákazníků. Pravdou ale je, že pro to existuje spousta dobrých důvodů; například ten, že
- 80 % uživatelů Instagramu sleduje alespoň jeden brand
- Více než 200 milionů uživatelů navštíví každý den alespoň jeden firemní profil.
Zkrátka zákazníci se zajímají o Instagram obsah. Navíc jsou ochotni se zapojit; stačí je k tomu trochu postrčit.
Obsah - Najdi si rychlou odpověď!
3 způsoby, jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků na Instagramu
Povzbuďte sledující, aby sdíleli zpětnou vazbu od zákazníků
Je důležité ukázat, že vám záleží na zákaznících, jejich myšlenkách a zkušenostech. Proč? Většina lidí nikdy nezanechá svou zpětnou vazbu – ať už pozitivní nebo negativní – pokud nevěří, že jí firma věnuje pozornost. HubSpot uvádí, že 43 % zákazníků se zdrží sdílení zpětné vazby, protože se domnívají, že to firmy nezajímá.
Chcete-li bojovat proti tomuto stigmatu, existuje několik způsobů, jak můžete inspirovat své followery, aby poskytli zpětnou vazbu.
Instagram share icon. Zdroj: uxwing.com
Poskytujte zákaznický servis na Instagramu
43 % lidí ve věku 18 až 29 let používá sociální média pro potřeby související se službami. Digitální komunikace je stále populárnější, takže zákaznický servis sociálních médií je nutností pro získávání nových zákazníků.
Když poskytujete zákaznickou podporu na Instagramu, nejenže zvyšujete spokojenost zákazníků, ale také povzbuzujete followery pro sdílení zpětné vazby. Velké brandy znají sílu zákaznických služeb, a tak customer požadavky na Instagramu řeší promptně.
Lidé chtějí být slyšet a oceňováni. Takže když je posloucháte na Instagramu, dáte jim další důvod, aby vám věřili. Výsledkem je, že s větší pravděpodobností budou sdílet s vámi jejich myšlenky na to, jak zlepšit váš produkt, službu, podnikání atd.
Zákaznický servis. Zdroj: blog.hubspot.com
Zeptejte se na Instagramu na váš produkt
Nejjednodušší, ale nejúčinnější způsob, jak pochopit, co si vaši zákazníci myslí o vašem produktu, je zeptat se jich. Pokud budete hrát na jejich motivaci, může to přinést skvělé výsledky, jako jsou bezplatná data a statistiky zákazníků.
Lidé chtějí být součástí něčeho důležitého. Podle Maslowovy hierarchie potřeb je sounáležitost součástí sociálních potřeb, které řídí lidské chování. Chcete-li povzbudit své zákazníky, aby sdíleli zpětnou vazbu, zapojte je tím, že jim budete klást otázky, když vytváříte nové produkty nebo vylepšujete ty stávající.
Sponzorujte giveaway na Instagramu
Soutěže a dárky pomáhají brandům všech velikostí rychleji dosáhnout svých cílů. Lidé milují věci zdarma; jsou ochotni vyplnit průzkum, aby měli šanci získat něco za nic. V tomto směru můžete zvýšit kreativitu a pomocí sekce „jak se přihlásit“ požádat sledující, aby se podělili o názor na váš produkt jako jeden z požadavků účasti.
Pokud nejste velký brand s armádou věrných followerů, může vám referral marketing pomoci vytvořit buzz kolem vašeho giveawaye a přilákat více účastníků. Když se spojíte s úzce specializovanými influencery, kteří mají potenciál oslovit vaši cílovou skupinu, vstoupíte do již zavedené komunity sledujících, kteří jsou připraveni se s vámi podělit o své myšlenky.
Giveaway. Zdroj: memberpress.com
Organizujte na Instagramu Q&A sessions
Bez ohledu na to, jak dobrý je váš produkt, vaši zákazníci o něm mohou mít stále otázky. Chcete uklidnit mysl ustaraných spotřebitelů? Uspořádejte Q&A live session.
Živé relace jsou dostupné po omezenou dobu a vytvářejí pocit naléhavosti, který podporuje zapojení uživatelů. Vaši sledující se bojí, že promeškají něco důležitého, takže je to povzbuzuje, aby se připojili k relaci.
Když vysíláte živě odpovídat na otázky, vytváříte pocit inkluzivity. Ten motivuje sledující ke sdílení jejich myšlenek a názorů. Pro značky to znamená cenný zdroj upřímných názorů spotřebitelů.
Q&A sessions. Zdroj: bitrix24.com
Aktivně naslouchejte Instagram followerům
Podle Adweek 91 % spotřebitelů věří, že sociální média mohou úspěšně spojovat lidi. 64 % uživatelů se chce spojit se značkami na platformách sociálních médií.
S rostoucí popularitou nakupování na sociálních sítích, AKA social shoppingu, stále více lidí sdílí své zkušenosti zákazníků na sociálních sítích ve snaze pomoci ostatním spotřebitelům učinit správné rozhodnutí o nákupu.
Social shopping je kombinace dvou věcí – nakupování a sdílení zkušeností (Hospodářské noviny).
I když to působí jako přátelská rada, jde o zpětnou vazbu, která se objevuje na veřejnosti. Pro značky to znamená příležitost shromažďovat data o zákaznících, aniž byste byli dotěrní.
Jakými způsoby lze těmto rozhovorům naslouchat, a získat tak cenné poznatky?
Přečtěte si komentáře vašich sledujících
Instagram komentáře na se staly důležitým prvkem vztahu mezi spotřebitelem a společností. Pokud jde o zákaznický servis, psaní social media commentu je jedním z nejjednodušších způsobů, jak sdílet své myšlenky se brandem a být slyšet.
Čím více komentářů získáte, tím více informací získáte. Chcete povzbudit uživatele, aby zanechávali komentáře? Komunikujte s vašimi followery, protože 83 % z nich očekává, že značky odpoví na komentáře do jednoho dne. Nejpozději!
Čtení zpráv v novinách. Zdroj: pexels.com
Sledujte brand mentions na Instagramu
Ne všechny interakce se značkou se odehrávají na vašem firemním profilu. Protože většina lidí věří, že společnosti se nestarají o své zákazníky, instagrameři sdílejí své příběhy se svými sledujícími a jen zřídka označují dotyčnou značku. Ve skutečnosti 96 % lidí diskutuje o vašem brandu, i když ho nesledují na sociálních sítích.
Není divu, že nespokojení zákazníci si častěji stěžují na své zkušenosti na osobních profilech.
Chcete-li získat nové klienty a udržet si ty stávající, musíte naslouchat svým zákazníkům. Takový přístup vám pomůže nejen porozumět pain poins zákazníků, ale také vybudovat pozitivní pověst.
Když společnosti nedostávají oznámení o zmínkách – nebo je jednoduše ignorují – přijdou o velké množství konverzací se zákazníky. Ale pomocí nástrojů sociálního naslouchání mohou být společnosti upozorněny, kdykoli někdo zmíní jejich účet.
Instagram brand mentions. Zdroj: ko.semrush.com
Analyzujte přímé zprávy na Instagramu
80 % lidí bude s větší pravděpodobností obchodovat se společností, která vytváří personalizované zkušenosti. Není divu, že více zákazníků chce vést osobní rozhovory s brandy a osloví je přímými zprávami na Instagramu.
IG brandy tím získávají příležitost navázat spojení se zákazníkem a povzbuzuje to ke sdílení feedbacku. To však nelze provést, pokud jsou jejich zprávy pohřbeny hluboko ve vaší doručené poště.
Pamatujte si, že čím více sledujících máte, tím více přímých zpráv budete dostávat. Postupně tedy může být skličující spravovat Instagram inbox. Ale pokud vaši sledující nedostanou odpověď včas, je pravděpodobnější, že o své negativní zkušenosti řeknou ostatním.
Když odpověď trvá dny – nebo týdny – vaši zákazníci ztratí zájem o vaši značku, což poškodí vaši pověst. Stručně řečeno, analýza přímých zpráv na Instagramu je důležitá, pokud nechcete přijít o cennou zpětnou vazbu od zákazníků.
Pokud si ale uvědomíte, že nemůžete splnit požadavky svých zákazníků na přímé zasílání zpráv, je lepší to followerům přiznat.
Instagram – přímé zprávy. Zdroj: dummies.com
Využijte Instagram Stories na maximum
Instagram Stories se za poslední tři roky staly jednou z nejoblíbenějších funkcí na platformě. Dnes 500 milionů lidí denně vytváří nebo sleduje příběhy, což dává brandům více příležitostí k interakci s uživateli.
Instastories navíc přinášejí další features, které firmám usnadňují získávání zpětné vazby od zákazníků zajímavým a zábavným způsobem. Podívejme se na pár příkladů…
Přidejte poll sticker, abyste porozuměli preferencím vašich followerů
V říjnu 2017 Instagram oznámil funkci ankety s jednou otázkou pro své příběhy. Nyní mají brandy všech velikostí možnost interaktivně sbírat zpětnou vazbu. Hlasování nezabere moc času ani úsilí. Uživatelé mohou sledovat výsledky v reálném čase, což má potenciál přitáhnout více účastníků. Stále více značek tedy používá tuto taktiku k pochopení preferencí svých followerů.
Instagram pool sticker. Zdroj: techcrunch.com
Pomocí Instagram question stickeru shromážděte myšlenky svých sledujících
Hledáte jiný způsob, jak zahájit konverzaci? Zvažte použití question stickeru. S otevřenou otázkou získáte podrobné odpovědi, protože zákazníci mohou vyjádřit svůj názor bez omezení. Díky tomu budete shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků, sbírat obchodní nápady apod.
Pomocí Instagram question stickeru můžete vyzvat followery, aby komentovali vaše produkty, zákaznickou zkušenost nebo zákaznickou podporu. Když lidé cítí, že jim nasloucháte s vyšší pravděpodobností vyjádří své skutečné myšlenky.
Instagram – Question sticker. Zdroj: theatlantic.com
Přidejte na Instagram clickable link pro váš survey
Jakmile se vaše Instagram komunita rozroste na více než 10 tisíc sledujících, odemknete funkci klikatelného odkazu. Tato funkce poskytuje zákazníkům rychlý přístup k vašim webovým stránkám. To pomáhá zvýšit návštěvnost vašeho webu.
Například Made In Nature používá funkci swipe up, aby pomohla svým sledujícím najít odpovědi na otázky na FAQ page.
Instagram klikatelny odkaz. Zdroj: youtube.com/The Rubicon Show
Pavel Drahonovsky 
